授之以鱼，亦授之以渔 ——在处理矛盾中促进学生的健康成长

授之以鱼，亦授之以渔

——在处理矛盾中促进学生的健康成长 

 南京市雨花台中学 董健

【案例背景】 

   一个班级有五十多个学生，学生之间发生矛盾和冲突是非常正常的事情，遇到矛盾就要找班主任解决， 而如何处理好学生之间的矛盾，如何让矛盾双方都能得到一个满意的答案，这是一件很不容易的事。“评 判是非”“分清责任”“说服教育”是我们班主任常用的方法，但很多时候，是非并不容易区分，责任也不 易明确，说教也未必有效，所以处理结果可能双方都不满意，都认为班主任处理不公，甚至可能留下隐患。 这其中一个重要的原因就是我们班主任在处理学生矛盾时太过注重处理矛盾双方的内容，而忽略了双方的 情感和核心访求，同时也太注重说服教育，而缺少一些切实可行的方法指导。 

【案例描述】 

  课间，小黄情绪激动地走进我的办公室。 

 “老师，我要和你反应一件事。” 

 “好的，有什么事，你说。”我赶紧放下手中的笔。 

 “今天早上调换座位的时候，坐在我后面的小王，用他的书打了我的后背，打得我很疼。” 

 “哦，早上调座位时，小王打了你的后背，让你感到很疼，现在心里很委屈，很难过，是吗？” 

 “是的。”小黄一边点头，一边说。 

 “好的，那你来找我，希望我做点什么呢？或者说我能帮你做什么呢？” 

 “老师，其实我就是心理不舒服，过来和你说，就是想发泄一下情绪。” 

 “嗯，很好，他打了你，你没有和他吵架，而是能清楚地觉察自己的情绪不好，到我这里来向我倾诉， 我觉得你做得很好，这就叫觉察，叫有清楚的自我认识。”说完这些话，我发现她的怒气已经消了一大半。 

 “那，你希望我做点什么呢？” 

 “老师，小王不是第一次打我了，已经有好几次了，所以希望你能和他谈谈。” 

 “嗯，可以，你希望我和小王谈谈，让他下次不要再打你，是吗？” 

 “是的，老师。” 

 “没有问题，我向你保证，我今天放学之前一定和小王好好谈谈。” 

 “谢谢老师。” 

  这时我看出小黄的气已消得差不多了。 

 “小黄，我知道你受了委屈，我也一定会和小王谈，但老师想问一句，如果你将来走出学校，没有老 师在身边，你要是和别人，比如你以后工作的同事发生矛盾，你会怎么办呢？” 

 “那我就报警！” 

 “嗯，报警也是一个方法。但是有时事情不是很大，报警有点夸张，而且也会影响你与同事的关系呀？ 有没有更好的办法？” 

 “那我就先和他谈一谈，看看能不能自己解决。” 

 “嗯，非常好。那在这件事上，你有没有想过和小王谈一谈呢？” 

 “我和他谈过，他说在换座位时，我笑了，他以为我笑他，所以他才打我的。” 

 “哦，那你是不是笑他的呢？” 

 “我不是，我真不是笑他的。” 

 “好，那你有没有和他说清楚呢？他当时的情绪是不是很稳定？你有没有明确地告诉他，让他要以后 不要打你？” 

 “这个好像没有。” 

 “那你希望以后你们的关系怎样？你还愿意和他说话吗？你想一周以后你们的关系是什么样的？” 

 “我希望我们以后能和平相处，我还是愿意和他说话的，他数学很好，我还想以后经常问他问题呢！” 

 “那很好呀，我肯定会和小王谈话的，但那是我和他谈，你愿不愿意和他好好谈一下呢？” 

 “我想可以试一试。” 

 “那你知道怎么谈吗？” 

 “那就让他不要打我了呗！” 

 “不对，这样的谈话效果不好。你愿意老师教你一些有效沟通的方法吗？” 

 “好的，老师，你说怎么谈？” 

 “谈话是需要技巧的，老师教你一个非暴力谈话的方法，一共分为四步：第一步说事实，比如今天早 上座位的时候，我笑了，你误以为我笑你，你打了我；第二步说感觉，你打了我，我后背很疼，我感觉很 委屈，很难过；第三步说理由，我没有笑你，你却当着很多同学的面打我，这让我很难过，我觉得我没有 受你的尊重；第四步说要求，我希望你以后有什么问题能和我沟通而不是动手打人。”我看她说“能记住 吗？四步，事实——感受——理由——要求。” 

 “好的，老师，我回去试一试。” 

 “那你说一遍给我听听。” 

 “小王，今天早上换座位的时候，我笑了几次，你以为我是笑你的，所以你用书打了我的好背。我的 后背很疼，而且当着同学的面，我觉得很委屈，也很没有面子。因为我觉得同学之间应该相互尊重，和睦 相处，我觉得我没有得到你的尊重。我希望你以后有什么问题能和我沟通，和我说清楚，而不要打我。” 

 “好的，非常好。那你打算什么时候和他谈？” 

 “嗯？”小黄迟疑一下说，“那就今天中午呗。中午吃完饭，我就和他谈。” 

 “嗯，非常好，那你后面有什么困难，明天中午来找我好吗？” 

 “好的。”小黄说完，很开心地走了。

【案例反思】 

   小黄与小王之间的矛盾是一个非常典型的学生相处矛盾，同学之间的打打闹闹，几乎每天都会在我们 校会发生。小黄觉得自己“无故”被打，心里充满的委屈，处理这样的矛盾如果不能关注她的情绪，甚至 忽略她的情感需求，一味说教，劝她大度、宽容，虽然也可能从表现上解决问题，但是她心中的怨气不会 从根本上消除，而且她从这件事中也没有学会任何与别人相处的方法，对她的成长没有任何帮助，最多也 就是“处理”了一个矛盾而已。反思对这个小矛盾的处理，我觉得有几个方法值得总结： 

   1.共情式倾听。小黄找我时，是带着怒气来的，这个时候，我们首先要做的不是去分清责任，而是要 放松、消除她的情绪。共情式倾听就是站在对方的角度去理解对方的感受，并把对方的情感反应给对方， 标注对方的痛苦。这样才能与对方建立良好的关系，所以我不断地重复她说的话，并把她的情感反应给她， 当她听到对方重复自己话，说出自己的情感时，她就会觉得自己受到了尊重和理解。所以当我说完“你后 背很疼，现在心理很委屈，难过，是吗？”小黄就开始点头了。其实在沟通过程中，我们一定设法让对方 点头，因为只要对方点头就表明对方的情绪已经放松了，这是良好沟通的开始。 

   2.肯定和鼓励。在小黄情绪放松之后，我还是没有去问原因，因为只要一问原因，小黄一定站在自己 的立场上把事情复述一遍，再次反刍自己的痛苦，愤怒的情绪又会重燃。于是我是问她“希望我做什么？” 而当她说“其实我就是心理不舒服，来和你说发泄一下情绪”时，我马上肯定和表扬了她的做法。“赞美 是人际交往中最能打动人心的语言”，每个人的自我价值实现需求都很大，教育学生的最佳时机绝不在于 他犯错时纠正他，而在于他做对事时给予充分的肯定和鼓励，以强化他的正确行为，这样他一定会表现得更好。正如小黄在得到充分肯定后，她的怒气自然消散，这样我们才能进行理智的对话。 

   3.启发式提问。小黄与小王的矛盾其实非常好处理，不是什么大事，几乎每个班主任都能处理这样的 矛盾，但是我们通常的方法都说教，给学生建议，教学生怎么做。说教和给建议都是从教师的角度出发， 说教非常容易引起学生的反抗，给建议很容易把责任推给学生，学生会觉得这个是老师让我做的，而不是 我自己要做的。因此，在这件事上，我主要采用了启发式的提问，引导小黄思考她应该怎么做，这样“怎 么做”就成了她自己的事，她处理这件事的主动性会更强。每一件事，每个矛盾都是教育机会，我们不能 仅仅满足把这个事情“处理”了，我们还要把目光放得长远一些，让学生能从这件事中学会如何处理一个 矛盾，从中学到处理矛盾的方法，提升处理矛盾的能力，所以我们要引导学生自己去处理问题，让他在处 理问题的过程中提升处理问题的能力。 

   4.具体的方法指导。长久以来我们只有专业教师，而没有专业班主任，班主任都是专业教师兼职的。 作为专业教师，我们很多人都有精深的专业知识，有具体的教学方法，但是对于做班主任工作，我们随意 性却非常大，比如谈话、感谢、道歉等都完全都是依据个人的感觉和经验，随意性和个性化很强。但实际 上是这样吗？显然不是，谈话、感谢、道歉等都是有具体方法的，是可操作，可复制的。因此，在小黄有 了解决问题的态度之后，我们需要教给她具体的谈话方法。这里我教给她的是“非暴力沟通”四步法，很 具体，小黄学了就会，而且这种方法一定不会引发更深的矛盾，一定能解决问题。当她觉得这种方法可以 用，很好用时，她就会在以后的学习和生活中自觉使用，从而促进她的健康成长。 

   5.确保正确执行。当学生具备解决问题的正确态度和方法时，他一定会执行吗？还不一定，可能因为 害怕自己做不好，也可能因为其他事情而把这个事情忽略了，所以这个时候一定要确保他能把学到的方法 正确执行。在确保小黄正确地执行谈话任务时，我采用了三个方法：一是让她重复我的话，这样确保她真 的学会了这个方法，这样她做起来就会非常容易；二是确定她谈话的时间，当她把谈话的时间确定下来时， 她基本上就没有什么退路，从而确保执行；三是提供帮助，就是明确地告诉小黄有什么困难明天中午可以 再来找我，给她具体的时间可以确保她在有困难时候寻找帮助。 

   处理学生的矛盾是班主任重要工作之一，也是班主任的一项基本功，很优秀的班主任都有自己的经验 和方法，但是有很多经验和方法是建立在优秀班主任的个人魅力基础之上的，年轻班主任无法可复制。共 情式倾听、肯定和鼓励、启发式提问、提供方法指导、确保正确执行，这五种方法都具有可操作性和可复 制性，我相信它们可以帮助年轻的班主任轻松应对学生矛盾，促进学生的健康成长。

作者情况简介：董健 南京市雨花台中学 教师发展处副主任 中学正高级教师 江苏省教学名师 南京市优 秀班集体负责人 联系地址：南京市雨花台中学高中部 邮编：210012 联系电话：17714318663 电子邮箱：sqzxdj@126.com QQ 号 278078875